Приятелство дявола (или за отношението към клиентите)

Моя статия от брой 184 на българското списание .net.

Спомням си как преди няколко години попаднах на една реч на емблематичния американски дизайнер Милтън Глейзър – „Десет неща, които научих”. Макар и изнесена пред аудитория от графични дизайнери, тя няма много общо с графичния дизайн, а предава опита на много мъдър човек. Вдъхновяващите й точки дават много теми за размисъл, а за мен самия станаха основни принципи в живота. 

Едно от нещата в списъка гласи „Можеш да работиш само за хора, които харесваш”. Разбира се това не е 100% истина. Всеки е работил за хора, които не харесва. Но идеята е по-скоро в това, че добрата работа се получава само когато има силна положителна връзка между теб и човека с когото работиш. Само тогава можеш да дадеш повече от себе си и да реализираш истинския си потенциал.

Но да си в добри отношения с клиента си не е важно заради доброто ти самочувствие или приятното изживяване. Или по-скоро не само заради това. Важно е, защото като уеб дизайнер ти си проводникът между целите на клиента и нуждите на клиентите на клиента. Създаваш сайтове, които представят клиента ти пред света. А как би представил на приятелите си човек, който не харесваш ..?

И въпреки това уеб дизайнерите и клиентите често продължават да се държат като противници в боксов мач. Непрекъснато се атакуваме или пък защитаваме позициите си. Всеки се опитва да наложи мнението си, да защити цената и срока. „Вие не направихте това и онова” срещу „Ние си знаем работата и вие не ни се бъркайте”. А всъщност няма “ние” и “вие”. Не сме два отбора, които си прехвърлят топката, а един тим, за който целта е да вкара гол. 

Затова добрите практики за работа препоръчват в екипа по даден проект винаги да има представител на клиента. И той да е точно като част от екипа – да е непрекъснато на разположение, да може да взима решения и да отговаря на въпросите, свързани с бизнеса и клиентите си. 

За съжаление обаче не винаги се постига такава симбиоза. Понякога проблемът е при клиентите – случва се за представител в проекта да се избира секретарката на мутро-бизнесмена и тя да няма никаква представа за с какво се занимава организацията, какви цели трябва да постигне, какви са клиентите и т.н.. 

Друг път пък самите ние усложняваме ненужно общуването с клиентите си:

  • притесняваме се да питаме, защото ще изглеждаме глупаво (поражда неразбирателства и закъснение в сроковете)
  • не си казваме истината поради една или друга причина (което пък води до недоверие)
  • отказваме да разберем другата страна, сляпо следвайки досегашните си виждания (а клиентът често разбира повече от нас бизнеса и клиентите си)
  • говорим неразбираемо – всеки с термините от професията си.
  • Използваме погрешните канали – нищо не може да замени срещите лице в лице, дори и най-добрата система за бързи съобщения, мейли или управление на проекти. Да не говорим за Word документите и Excel таблиците, които са направо токсични за отвореното общуване.

Ако няма комуникация, няма и как да се получи добър резултат. Няма да успеете да съберете правилните изисквания, да получите смислена обратна връзка за спецификациите, няма да разберете, когато са настъпили промени в очакванията на клиента, няма да научите какво сте свършили добре и в какво сте се провалили по време на проекта. Т.е. в крайна сметка, колкото по-близки са дизайнерите и клиентите, колкото по свободно и открито общуват помежду си, толкова толкова по-добре за проекта.

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.